Por Tomás Girardi
Fundador de Turbomarket.
Consultora que ha duplicado, triplicado y hasta multiplicado por más de 75 veces la venta online de decenas de negocios en Chile y el mundo.

Al momento de escribir esto sólo le quedan 2 días a Noviembre.

En 4 semanas será Navidad.

Por eso, tú y yo puede que estemos pensando algo similar. Porque puede que los dos estamos metidos hasta el cuello en este desafío que es el ecommerce.

La pregunta que tal vez nos quita el sueño:

¿Cómo estrujo al máximo la navidad?

Incluso ¿Cómo lo hago rápido y pronto?

Porque sabemos que la ventana de oportunidad estará abierta por un tiempo corto.

¿Qué día de Diciembre podemos considerar que ya es muy tarde? Muy tarde porque el cliente ya tiene miedo de que si compra online sus regalos no llegarán a tiempo para el 24 en la noche.

¿El 5 de diciembre? ¿El 10? ¿Tal vez el 15 si somos optimistas?

Por eso seguramente quieres moverte rápido, al igual que yo.

Y entonces estos 3 trucos que te compartiré, serán posiblemente lo más valioso que leerás hoy. Y podría sumar varios millones a tu venta total de este mes.

Porque están basados en cosas que han funcionado una y otra vez con más de 120 negocios online que hemos apoyado en más de 13 años dedicados a la venta online con el equipo de Turbomarket. E incluso he podido probar de cerca …

El 2020 tuvimos la suerte de vivir la experiencia mágica de una venta explosiva, junto con mi señora, mientras vendíamos durante otra fecha especial de venta: Cyber.

En 4 horas vendimos más de lo que ella ganaba en un año completo de su trabajo anterior.

Cosas como estas nos hacen ponerle mucha atención a Navidades, Cybers, Días de los Enamorados y otras fechas claves para el comercio.

Así que partamos con el primero de los trucos que hemos usado … 

#1 Logra que se inscriban previamente (incluye un soborno)

En el caso que te contaba más arriba, mi señora hizo algo que bautizó “La Previa”.

Los clientes se podían inscribir varios días antes para participar de esta previa.

Y de hecho, se inscribieron por montones.

¿Por qué? ¿Qué los llevó a hacerlo?

Que los inscritos a la previa se llevaban algo especial que no conseguiría el resto de los clientes que comprara durante el resto del Cyber Day: regalos edición limitada con cada compra.

Durante esa ventana mágica de tiempo, entre las 8 pm y las 12 pm, durante la cuál las ventas se dispararon como nunca, lo que estaba ocurriendo fue justamente “La Previa”.

Esto mismo se puede aplicar también en Navidad.

De hecho, se puede aplicar con cualquier fecha especial.

(Nota: en el caso de la navidad, convendría conseguir inscritos esta misma semana y lanzar las campañas especiales orientadas a estos inscritos no más tarde que este fin de semana).

Esto funciona no sólo por el “soborno” que motiva al cliente a aprovechar la oportunidad y participar de este tipo de venta especial, sino que también porque cada inscrito es una oportunidad de marketearle a una persona adicional, a un costo bajísimo.

Imagina que vas a lanzar unas ofertas de navidad mañana.

¿Cuánta diferencia haría que hubieran en este momento 10.000 personas más en tu base de datos de correos, con alto interés por tu newsletter? ¿Qué diferencia harían 20.000? ¿O 30.000 más?

Como verás, parte del poder de esta estrategia está en el hecho de que incrementa la cantidad de personas que se inscriben a recibir tus correos electrónicos, justo antes de empezar a promocionar las ofertas de la fecha especial que se viene.

Además, tiene mucho sentido premiar a los clientes que dan un paso más que el resto. A los suficientemente motivados como para darse el tiempo de inscribirse.

Y ese premio puede ser un regalo edición limitada, como el que te contaba que usamos nosotros, pero también puede ser:

• Un descuento extra
• Sumar despacho gratis adicional a su compra
• Poder acceder a ofertas exclusivas
• Regalos digitales – ebooks, cursos online, guías, etc. – (esto tiene la ventaja de que cada unidad adicional regalada tiene un costo prácticamente $0 para el negocio)
• Entradas a eventos de la marca
• … y una infinidad de otras ideas que pueden surgir de tu creatividad

Es decir, no consiguen sólo el beneficio de enterarse antes que el resto y no quedarse fuera de alguna promoción con stock / tiempo limitado (que ya de por sí puede ser atractivo para varios).

#2 Ten “doble turno” de atención al cliente online

¿Cuántas oportunidades de venta se pierden porque un cliente quería comprarte, pero antes tenía una duda que necesitaba resolver y nadie se la resolvió?

¿Cuánta gente crees que está a punto de apretar el botón “Comprar” durante la noche, en esas horas que uno baja la guardia y se vuelve más receptivo a comprar de todo, pero decide esperar a que un vendedor le resuelva una duda? ¿Y cuántos de esos crees que al final “se enfrían” y no compran, después de que el vendedor le responde su duda a la mañana siguiente?

De hecho, piensa en experiencias bastante comunes que pueden tener los clientes durante la Navidad y que tienen relación con el hecho de comprar un regalo que no entienden del todo. Por ejemplo:

Imagina que un padre tiene la difícil tarea de comprarle una tabla de surf a su hijo, pero nunca ha hecho surf.

¿Cuán valiosa crees que puede ser para ese padre la ayuda de un vendedor que lo guíe y le explique qué tabla es mejor para el nivel de surf de su hijo?

O imagina un abuelo que ha llamado a su hija para preguntarle qué le gustaría a su nieto recibir para la navidad y ha recibido la terrible noticia de que quiere un juego de video de alguna de esas consolas nuevas que acaban de salir al mercado.

Si tu negocio es de tablas de surf o de juegos de video, puedes apostar que perderás muchas ventas porque algunos de esos padres y abuelos, ante la confusión e incertidumbre, preferirán irse por el camino seguro y regalar unas poleras o unos calcetines.

Sabiendo que el flujo de gente, buscando regalos, que pulula las tiendas online a finales de noviembre y principios de diciembre es enorme, sumar algunos turnos extra de atención al cliente, para resolver dudas, suele ser una inversión rentable.

Tanto, que también puede convenir tener turnos de noche y durante los fines de semana.

Si el día de pago de muchas empresas cae un viernes, no vas a querer que toda esa masa que saldrá a comprar el sábado y domingo se gaste su dinero en una multitienda o en un mall; y no en tu tienda online.

Y este año algunas personas podrían recibir su pago el viernes. El 1ero de diciembre cae miércoles. El viernes es 3 de diciembre. Pasará en algunas familias.

Esto de contratar gente extra durante estos días lo hemos hecho con varias de las marcas más cercanas que hemos apoyado.

Hace unos años atrás, incluso trasnoché en la oficina del call center, viendo que tal la actividad durante un Cyber. Y los Cybers no son tan distintos a las navidades, para algunos negocios online.

Era una locura. Los teléfonos sonando, la gente hablando por whatsapp, los correos iban y venían.

Recuerdo que un año, una de las horas de mayor venta fueron entre las 1 am y 3 am del primer día de Cyber. Si mal no recuerdo, creo que se vendieron en esas 2 horas, más de 150 mil dólares para la empresa que había contratado que la guiáramos más de cerca durante esos días. 

¿Cuánto nos costó tener un turno a esas horas? Una fracción casi ínfima de esa venta.

Cuando uno ya ha hecho del procedimiento de contratar y entrenar gente para el área de venta online algo común, conseguir unos turnos para horarios extremos esos días no es nada difícil. Siempre hay algún universitario con ganas de ganar algo extra y sin mucho problema para trabajar a esas horas o alguien que no suele trabajar, porque está cesante o se dedica al enorme trabajo de gestionar el hogar; pero que encantado puede dedicarle 3 días a algo que le permita llevarse una recompensa interesante en dinero.

De hecho aprovecho de comentar que esta es una de las áreas donde he visto más empresas cometiendo el error de no invertir lo suficiente: el equipo de gente dedicado a guiar al cliente previamente a la compra (y posteriormente también).

Si tu negocio depende en gran medida de vender ¿Qué opinas de no tener fuerza de venta?

Curioso … por decirlo de forma sutil.

Es como tener una consultora de ingeniería y casi ningún ingeniero en el equipo.

Considerando que a veces los sueldos ni siquiera son demasiado elevados en dicha área ¿Cuán rentable crees que es una persona efectiva en el equipo de venta? Déjame decirte que un buen vendedor es una de las inversiones más rentables, especialmente si ya estás invirtiendo una cantidad apropiada en marketing, que atraiga a los posibles compradores (que serán la “materia prima” de ese vendedor).

#3 Simplifica la decisión del cliente

Volvamos al ejemplo del padre que debe comprar la tabla de surf para su hijo.

Imaginemos que en el primer sitio que entra, va a parar a una colección llena de tablas.

El dueño está muy orgulloso con tremenda variedad. Hay tablas de performance de los shapers más reconocidos de California y Australia; longboards traídos directo de Hawaii; foamies; fishes; asimétricas; twins; guns …

Ya puedes imaginar el estrés de ese pobre padre y su cerebro confundido.

(Una mente confundida es una mente que no compra).

Ahora imagina que entra a otro sitio.

En él hay unas colecciones tituladas: “Tablas para principiantes por menos de 200 USD”, “Tablas para intermedios por menos de 300 USD” y “Tablas para avanzados desde los 200 USD a los 1.000 USD”.

Hace click en la primera y le aparece al principio una sección: “Las tablas más recomendadas de esta temporada para quienes llevan menos de un año surfeando o aún no parten”.

Debajo aparecen 5 tablas. E incluso hay una con un ribete que dice “Best Seller / #1 más recomendada para principiantes”.

Le hace click a esa y lee por qué esa tabla es la más recomendada.

¿Cuál de los dos negocios crees que se llevará la compra de este padre? ¿La página 1 o la 2?

No sólo simplificar la decisión aumenta la venta entre personas que deben comprar algo que no entienden, también la aumenta entre la gran masa de clientes promedio.

Comprar regalos puede ser estresante. Y a veces hay que comprar varios, para muchas personas. Cada toma de decisión requiere de energía y genera angustia. Un “atajo” – un camino de menos resistencia y menos gasto energético – puede ser enormemente atractivo.

Los clientes están dispuestos a recompensar a los negocios que reduzcan ese estrés y les ayuden a conseguir los regalos que necesitan con menos gasto energético: menos caminatas de kilómetros por pasillos de malls, menos minutos perdidos entre el tráfico y buscando estacionamiento, menos decisiones.

Esto explica por qué un pack puede ser un producto ideal para vender en Navidad: reduce la cantidad de veces que el cliente debe tomar decisiones. Por ejemplo, si vendes infusiones, una caja con la selección de los 5 best sellers del año, puede verse como un atajo enorme para un cliente que está pensando que, de lo contrario, deberá elegir los sabores de cada una de las 4, 5 o 6 variedades de té que tiene pensado regalarle a su tía Gabriela, que es fanática del té.

También explica por qué, para un producto sin mucha competencia y que no tiene ya un precio establecido en la mente del consumidor, podrían venderse muchas más unidades a $10.000 que al precio original al que pensabas ofrecerlo, de $6.937.

A la hora de comprar, la mayoría de nosotros categoriza los regalos en distintos “compartimentos” de presupuesto:

• Para el amigo secreto de la oficina y otros compromisos menores, algo de alrededor de $10.000.
• Para los familiares y amigos cercanos: $30.000.
• Para hijos: $100.000.
• Para la mamá, señora / marido: $300.000.

De hecho, piensa en esta pregunta curiosa:

¿Has encontrado alguna vez un regalo que era perfecto para alguien, pero, por ser demasiado barato, decidiste no comprarlo y optaste por otra opción?

Yo lo he hecho. Principalmente por presión social e inseguridades. He llegado a sentir que regalar algo demasiado barato, dado el contexto social de la persona que iba a recibirlo y mi relación con ella, no era apropiado. Y he optado entonces por otro regalo más caro, aunque tenía la percepción de que podría ser menos útil o especial para esa persona a quien se lo iba a regalar.

También puede que te haya pasado que hayas considerado que un regalo era más idóneo porque era más cercano a ese presupuesto que tenías en mente a priori.

Si quieres llevar un regalo de $20.000 a alguien ¿Te llevas el que cuesta $20.000 exactos o el que cuesta $18.900, aunque ambos crees que serán igual de valorados por quien lo recibirá?

Usar precios redondos y alinearte con los posibles presupuestos que tiene tu cliente en su mente, puede ser muy buena estrategia para esta fecha. En este punto, conocer bien a tu cliente y sus hábitos de consumo navideño es clave.

Otras estrategias que van por la misma línea:

• Enviar correos con recomendaciones de buenos regalos para distintos tipos de personas (ej: 5 regalos recomendados para tu mamá).
• No hacer descuento en todos los productos de la tienda, sino que en aquellos que son más atractivos para regalo y que quieres promocionar sobre el resto (el descuento también es un atajo para hacer la decisión más fácil y rápida).
• Explicar bien las diferencias entre opciones similares. Por ejemplo: si tienes dos ediciones de un mismo producto, una más premium que la otra, explicar bien la diferencia, para que para el cliente esta variable adicional no se transforme en una confusión adicional.
• Evitar que cada variante de un producto sea un producto en sí, dentro de la plataforma de ecommerce, sino que mejor sea una variante efectivamente. Esto lo vivimos con un negocio que duplicó su tasa de conversión de un día a otro cuando unificamos los productos que eran finalmente el mismo producto, sólo que de colores distintos. Sus colecciones pasaron a tener ⅕ menos de productos dentro, lo que simplificó considerablemente la decisión.

Esto de que el exceso de opciones es un riesgo a la hora de vender es algo bien estudiado. Y se extiende más allá que solamente durante navidad y fechas especiales de venta.

Recomiendo revisar las investigaciones de Sheena Iyengar y Barry Schwartz al respecto.

De hecho ambos tienen charlas TED muy interesantes sobre el tema. Y Schwartz un libro bien reconocido en el mundo de las neuroventas: “La Paradoja de la Elección”.

Conclusiones

Las aventuras del ecommerce nos han llevado, por más de 13 años, a experimentar con distintas cosas durante fechas como Navidad, San Valentín, Día de la Madre, 18 de Septiembre, etc.

Esto en una infinidad de industrias distintas. Vendiendo desde bebidas alcohólicas hasta autos de lujo.

Muchas cosas que hemos intentado no funcionaron. Pero muchas sí.

Posiblemente más de una docena de distintas estrategias y tácticas.

Demasiadas para hacer un artículo de un largo razonable, que pueda ser aprovechado en los pocos días que quedan antes de Navidad. Por eso quise compartirte estas 3.

3 ideas / trucos que son simples de implementar y que son probablemente las que más han movido la aguja.

1. Inventar una buena excusa para que los clientes se inscriban antes del lanzamiento de la campaña de navidad (un soborno) y hacer el lanzamiento con ellos primero.
2. Aumentar la capacidad de atender al cliente, por parte del equipo de venta, para reducir las pérdidas de venta que ocurren porque un cliente con dudas o algo confundido, no logra recibir ayuda a tiempo (y termina comprando en otro lugar).
3. Hacer ajustes en colecciones, precios, descripciones de productos y campañas de marketing, para hacer la decisión más simple para el cliente. A diferencia de lo que uno podría creer, una tienda con una infinidad de opciones, puede terminar siendo menos atractiva para un cliente, especialmente a la hora de buscar regalos. Muchas opciones dificultan la decisión.

Tal vez puedo colar una 4ta recomendación antes de terminar este artículo:

Intenta estar muy atento a tu ROAS. Si tus anuncios digitales están rentando bien, escala rápidamente tu presupuesto. Una vez que el frenesí de Navidad se acaba … se acaba. Puede que no vuelvas a ver ese mismo frenesí hasta el próximo año. Estrújalo mientras todavía puedes.

Y si quieres descubrir más trucos que hemos estado usando para aumentar la venta de negocios vendiendo online, sígueme en Linkedin: https://linkedin.com/in/tomas-girardi/

Ahí voy compartiendo las cosas que voy descubriendo, para que puedas sacarle el máximo partido a tu ecommerce.

Y si tu venta está estancada hace un tiempo, asegúrate de chequear la solución que tenemos para PYMES ecommerce en https://turbomarket.cl. En los últimos meses esa solución ha duplicado la venta de varios negocios, de algunos la ha triplicado, cuadruplicado … y el caso más extremo fue un negocio que recientemente alcanzó una multiplicación de x75 veces, desde que partieron usándola hace menos de un año.

Sobre Tomás: para desgracia de sus vecinos, le gusta cantar en la ducha. Lo encuentras usualmente surfeando en Reñaca, donde vive (o cayendo en su vicio – la cafeína – en alguna cafetería local). Lleva 13 años cultivando canas y cayéndosele el pelo por días y noches de esfuerzo acelerando venta por ecommerce. Junto con su equipo – Turbomarket – han ayudado a acelerar la venta de más de 120 negocios vendiendo online, con varios casos impresionantes de éxito.